As relações interpessoais são consideradas fundamentais para o sucesso das empresas. Não é apenas a opinião e o comportamento dos clientes que determinam as apreensões da empresa. Essas pessoas querem ser bem tratadas e, demandam recursos, habilidades, conhecimentos e atitudes que são traduzidas na capacidade da empresa de relacionar-se com esses stakeholders.

Stakeholders corresponde a toda e qualquer pessoa que, de alguma forma, tem um interesse direto na atuação da empresa no mercado. Eles trazem uma nova demanda para as empresas, e atender essas demandas é tão fundamental quanto atender apenas demanda dos clientes. Corresponde a todos aqueles grupos de pessoas ou de empresas sem os quais a organização não conseguiria sobreviver. Exemplo: os acionistas, os empregados, os clientes, os fornecedores, credores e a sociedade em geral.

Os gestores precisam compreender os interesses dos stakeholders para desenvolver objetivos compatíveis com eles.

A teoria dos stakeholders evidencia que não devemos deixar de levar em consideração nenhum grupo ou indivíduo que possa afetar ou ser afetado pela organização. Cada um possui valores diferentes.

Com isso surge, a necessidade crescente de orientação para os relacionamentos com os grupos de stakeholders por meio de técnicas e processos de interação. A empresa é cercada por stakeholders, e a habilidade de uma gestão está na sua capacidade de identificar esses grupos, os melhores processos que devem ser gerenciados e como funcionam tais relacionamentos.  O grupo de stakeholders variam de acordo com a organização, o tipo de negócio, o perfil dos clientes, a localização da empresa.

É preciso adotar uma abordagem sistêmica que viabilize e ofereça um método que possibilite o entendimento desse ambiente e deixe o gestor preparado para promover um trabalho eficiente (FREEMAN, 1984).

A necessidade, então, não se limita apenas a conhecer as forças e os desejos que cada grupo de interesse possui em uma determinada empresa. Nessa nova configuração instável de mercado, é fundamental desenvolver um método com procedimentos claros e objetivos que aumentem a capacidade das firmas de se relacionarem adequadamente, ajustando-se ao mercado e, de maneira personalizada, a cada stakeholder, em cada situação, antecipando possíveis problemas e cooperando com todos os grupos (FREEMAN, 1984).’

É possível estabelecer três níveis de análise que complementam para aumentar a capacidade das empresas, a fim de otimizar seus relacionamentos e consequentemente, seus resultados. Os três níveis são: racional, de processo e transacional.

No nível racional a organização precisa entender quem são os grupos de interesse que afetam as metas da empresa e são afetados por elas? Como construir um mapa dos grupos de interesse que afetam a organização e relacionam-se com ela?

No nível de processo, a organização deve buscar responder quem são os stakeholders? Como eles afetam cada departamento, cada ramo de negócio e seus planejamentos? Os recursos para lidar com eles já foram disponibilizados?

No nível transacional, a organização deve envolver as seguintes questões: como funcionam as interações com os stakeholders? Os recursos para promover as interações são alocados de forma eficiente?

Na análise dos processos, o gestor deve assimilar que o pensamento estratégico de uma organização não funciona muito quando as percepções estão desalinhadas. Se as pessoas têm ideias diferentes, o gestor precisa compreender os pressupostos de seus stakeholders, por meio de uma análise racional e de processo organizacional.

Quando os procedimentos são padronizados, é comum escutarmos a seguinte afirmação: “é a forma como fazemos as coisas por aqui.” Essa forma de realizar as relações com os stakeholders deve ser, obviamente, ajustada de modo adequado ao ambiente externo da organização.